近年質が向上しているコールセンター

中国進出コンサルタントの益子です。

先日日本出張中に中国で使っている携帯の着信が突然できなくなり、中国移動のコールセンターに電話する機会がありました。

中国移動のコールセンターは7*24時間対応で、海外からであっても専用の番号に中国移動の国際ローミングがかかっている状態で電話すると、通話料が無料になります。
朝早くにかけたのですが、待ち時間もなくスムーズに係員につながりこちらの問題点を伝えると「お調べしますので、恐れ入りますが少しお待ちください」との返事が。保留音が流れ数分で「お待たせしました」と丁寧でハキハキと答えてくれる。
問題も解決し一段落すると、「お客様の携帯の使用履歴を見ると、○○のプランの方が良さそうですがどうですか？今なら毎月30元のキャッシュバック特典がついてます」などと適正プランも紹介してくれます。
変更をその場でお願いすると、「ありがとうございます。では手続きします」と言って、プラン名や適用開始日、キャッシュバックの条件などを一つずつ読み上げて間違いがないかも確認してくれます。
最後に「他にお手伝いできることはありませんか？」と聞いてくれる親切ぶり。
電話を終話する前に、「サービスが良いと感じたらこの後の評価に５つ星を入れてくださいね」と言うのは、おそらく評価が良いとボーナスロイヤリティがあるからだと思われます。

上記のように確かに中国移動を始め家電や航空会社などコールセンターを構える会社の教育は年々良くなっており、一昔前のようなぶっきらぼうな対応は無くなりました。

今日のポイントは「個々の能力を開花させるのは、教育３０％・給与７０％」だと言うことです。
私のセミナーを聞いて下さった事のある人は毎回口を酸っぱくして言っているのでお分かりかと思いますが、中国では「社員教育してサービスを良くする」と言う考え方はあまり普及していません。
社員教育をお金をかけて行ったところで、数年後もその会社で働いている人は皆無に近い（キャリアアップ＋年収ベースをあげられない人は無能と見なされる）から、会社にとって得がないからです。
むしろ「あなた自身でサービスの改善に努め、その結果高評価が得られればボーナスで返しますよ」とする方が、企業にとっても働く人にとっても良い結果に繋がるのです。

この状態が私が毎回お伝えしている「個の利益の最大化」です。
「個」と言うのは個人であったり企業であったり、時には中華人民共和国という国であったりしますが、この場合個人にボーナスという人参をぶら下げる事で、結果的に企業のサービス提供能力の向上につながる事になり、利益を最大化しています。

仕事をするにも、物を買うにも、相手と話をするにも「自分がどう振る舞ったら自分自身の価値が高まり、結果良い収入を得られるか」を常に考えて行動しているのが中国人としての本質である事を、コールセンターの対応一つからでも、見て取れると思います。

ちなみに「中国語での受け答えが出来ないと使いづらい」のと「最低限のマニュアルはあるようですが、受けてくれる人によってアプローチの仕方が異なるので、毎回同じように進むわけではない」のが欠点といえば欠点かもしれません。

中国東方航空などは、日本語のコールセンターなどもあるので機会があれば実際に使ってみると、質の向上を実感できると思います。

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